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旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南(第二版)

來源:文化和旅游部

堅持常態防控。各地文化和旅游行政部門應當按照屬地原則,時刻繃緊疫情防控這根弦,堅決克服麻痹思想、厭戰情緒、僥幸心理、松勁心態,結合團隊旅游涉及范圍廣、流動性大、鏈條長等特點,完善疫情防控方案和應急預案,及時動態調整,慎終如始做好旅行社疫情防控工作。

文化和旅游部市場管理司關于印發《旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南(第二版)》的通知

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳(局),新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局:

為貫徹落實習近平總書記關于統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作的重要指示精神,做好“六穩”工作,落實“六?!比蝿?,在切實做好新冠肺炎疫情常態化防控前提下,推進旅行社有序恢復經營,我們修訂形成了《旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南(第二版)》,現印發給你們,請結合實際抓好貫徹落實。

特此通知。

附件:旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南(第二版)

文化和旅游部市場管理司

2020年9月25日

附件

旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南(第二版)

為貫徹落實習近平總書記關于統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作的重要指示精神,做好“六穩”工作,落實“六?!比蝿?,在切實做好新冠肺炎疫情常態化防控前提下,推進旅行社有序恢復經營,制定本指南。

一、總體要求

(一)堅持常態防控。各地文化和旅游行政部門應當按照屬地原則,時刻繃緊疫情防控這根弦,堅決克服麻痹思想、厭戰情緒、僥幸心理、松勁心態,結合團隊旅游涉及范圍廣、流動性大、鏈條長等特點,完善疫情防控方案和應急預案,及時動態調整,慎終如始做好旅行社疫情防控工作。要認真總結跨省游恢復以來疫情防控工作經驗,結合秋冬季疫情防控,強化關鍵環節管理,督導旅行社嚴格執行疫情防控規定,按照相關技術指南,完善企業經營疫情防控方案和應急預案,建立應對機制,開展應急演練,提高處置能力。要按照“誰組織、誰管理、誰負責”的原則,壓實企業主體責任,把防控責任落實到具體部門和個人,從嚴做好游客招徠、組織、接待等環節的疫情防控工作。要提醒游客增強安全意識,遵守旅游活動中的安全警示規定,積極配合旅行社做好各項防控措施。

(二)堅持動態管理。地方新冠肺炎疫情防控風險等級和應急響應級別作出調整的,應當按照屬地黨委、政府要求,科學動態調整旅行社防控策略和措施。要堅持常態化精準防控和局部應急處置有機結合,原則上不對全行業實行“一刀切”。

(三)堅持高質量發展。各地文化和旅游行政部門要堅持創新驅動和融合發展理念,引導和支持旅行社加快理念、服務、業態、技術、模式創新,綜合運用科技創新成果,推動線上線下融合,加快轉型升級,著力提升服務質量。行業組織要倡導誠信經營,強化行業自律,加強自我監督。旅行社要落實質量主體責任,嚴格執行產品質量標準和服務規范,不斷增強游客滿意度。要引導游客樹立科學旅游的理念,讓安全出游、綠色出游、文明出游成為行動自覺。

二、行前管理

(四)加強風險研判。旅行社要對旅游產品進行安全風險評估,選擇具有相應資質且符合當地疫情防控要求的供應商、合作商,確認防疫要求,明確各方權責,滿足安全條件。要加強溝通聯系,及時了解和掌握旅游目的地和客源地衛生健康部門疫情防控情況,做好線路設計、產品對接和預訂等工作。組團社和地接社應明確雙方疫情防控相關責任,加強協作配合,實現信息共享,確保團隊旅游平穩、有序、安全。

(五)控制組團規模。旅行社要嚴格落實各地防控要求,根據自身運營能力和供應商、合作商接待能力,提前發布組團人數等產品防疫要求,合理確定團隊人數,提倡小規模旅游團隊。要強化數據分析,科學安排團隊旅游線路、規模和出游時間,分時段、分批次、分區域開展旅游活動,避免游客聚集。

(六)配備防護用品。旅行社應當配備數量充足且符合一次性使用醫用口罩標準或相當防護級別的口罩、體溫檢測設備、洗手液、一次性手套、消毒用品等防護用品,為司機、導游和游客提供必要的防護保障。要正確儲存和使用消毒物品,遠離火源和電源,不得混用、混放,定期檢查并及時補充更換。要督促供應商、合作商對旅游包車、酒店客房、餐廳等接待設施和場所進行全面消毒清潔。

(七)加強宣傳引導。旅行社要嚴格落實團隊旅游各項制度和規范,依法簽訂旅游合同,明確各方權責。要開好行前說明會,提示游客投保人身意外傷害保險,主動宣傳疫情防控知識,特別是加強秋冬季游客健康知識宣傳,及時發布游客出游防控注意事項,提醒游客落實“戴口罩、勤洗手、保距離”要求,增強游客自我防控意識。

(八)加強行前排查。旅行社要做好游客信息采集、健康檔案、檢測登記,要求游客報名時如實告知與旅游活動相關的個人健康信息,出示健康碼并在出行前再次核驗。對沒有通過健康碼檢核的游客要做好解釋說明和勸阻工作。要落實體溫檢測制度,體溫異常的游客不允許參加行程,勸導其就醫檢查并做好登記。

(九)優化產品供給。各地要根據市場新變化新需求,積極引導和支持旅行社創新產品和服務,加快推進線上線下融合,借助大數據、人工智能、移動通信等新技術新手段,開展云直播、云旅游、新媒體營銷,及時推出品質化、定制化、個性化產品和服務,推動行業全面恢復和高質量發展。

三、行程管理

(十)落實防控措施。旅行社要嚴格落實各地在交通、住宿、餐飲、游覽、購物等方面的疫情防控要求,督促供應商、合作商落實通風、消毒等措施。要強化秋冬季疫情防控,督導旅行社繼續落實好日常防控措施。要加強對游客的體溫檢測,游客乘坐汽車等交通工具應全程佩戴口罩,嚴格執行景區和文化娛樂場所“限量、預約、錯峰”等措施,主動配合接待單位做好疫情防控相關工作。

(十一)加強服務規范。旅行社要進一步落實《旅行社服務通則》《導游服務規范》等行業標準,明確各方責任,履行合同約定,加強對游客的安全提示和行程管理。應注重防疫措施的反饋完善,不斷改進服務漏洞,優化服務流程,提升服務水平。導游在做好個人防護的同時,要做好游客在乘車、入住、購票、游覽、就餐等環節的防控提醒,引導游客科學佩戴口罩,保持安全距離,做好個人防護。

(十二)倡導文明旅游。各地要結合疫情防控工作,加強文明旅游宣傳,督促和引導旅行社把“堅決制止餐飲浪費行為,切實培養節約習慣”理念嵌入旅游產品設計和服務中,避免團餐浪費。提醒游客保持“一米線”、勤洗手、戴口罩、分餐制、公筷制等衛生習慣,推廣“無接觸”服務等健康旅游新方式。要加強對游客的宣傳引導,倡導講究衛生、拒絕野味、理性消費,提醒游客規范處理垃圾,樹立文明、健康、綠色旅游新風尚。

四、企業內部管理

(十三)加強場所管理。旅行社要落實防控責任,完善企業內部疫情防控方案和應急預案,做好辦公場所和旅行社服務網點衛生清潔、消殺和通風等工作。辦公場所和旅行社服務網點應當將日常值守、清潔消毒、檢測登記、垃圾清理、場地巡查、安全管理等各個防疫環節的責任落實到人,并根據當地疫情防控要求,及時動態調整。

(十四)做好員工監測。旅行社應當按照當地要求做好員工健康管理,建立《員工健康記錄表》,每日進行體溫檢測,及時掌握員工健康狀態、出行軌跡等情況。發現員工出現發熱、咳嗽、乏力、鼻塞、流涕、咽痛、腹瀉等相關癥狀,及時安排到就近定點醫療機構就診,并跟蹤相關情況。要在導游上崗前進行健康碼檢核,要求導游科學佩戴口罩。

(十五)加強教育培訓。旅行社應當開展常態化疫情防控措施和應急處置等方面的專項培訓,督促員工掌握疫情防控、個人防護、衛生健康及應急處置等方面的知識,提高員工疫情防控和應急處置能力。要壓實導游責任,細化崗位職責,做好全陪、地陪等各項服務工作。

(十六)建立工作臺賬。團隊旅游行程結束后,旅行社要做好旅游團隊檔案整理,妥善保管游客和員工的健康信息,建立工作臺賬,做到可查詢可追蹤。要建立和完善游客投訴登記記錄,認真聽取各方意見,適時對自身的旅游產品進行回訪、評價,不斷改進產品和服務質量。

五、應急處置

(十七)建立協同機制。旅行社應當預先掌握旅游目的地和客源地衛生健康部門、定點醫療機構等相關部門聯系方式,并確保導游等服務人員知曉。要加強與合作商、供應商的協調聯動,抓住關鍵環節,注重銜接貫通,特別是暢通疫情上報通道,發現疑似疫情應及時向當地衛生健康部門、文化和旅游行政部門報告。

(十八)做好應急處置。組團社要密切關注旅游目的地疫情防控等級信息。當旅游目的地政府有關部門對旅游發出預警提示或將相關區域列為疫情中、高風險等級時,未出發的旅游團隊必須立即取消或更改旅游行程;已經在當地的旅游團隊,必須暫停在當地的旅游活動,配合做好相關疫情排查工作。旅游團隊如發現疑似癥狀人員,旅行社要立即停止該團旅游活動并第一時間向當地衛生健康部門、文化和旅游行政部門報告,配合相關部門做好疫情排查和防控措施。旅游團隊中一旦出現確診病例,旅行社要立即落實應急處置預案,按照當地有關疫情防控指引和要求,配合相關部門和單位做好患者隔離、密切接觸者追蹤等工作,妥善處理善后事宜。

六、保障措施

(十九)加強組織領導。各地文化和旅游行政部門要嚴格落實屬地管理責任,加強與當地衛生健康部門之間的聯動,強化旅游目的地和客源地主管部門之間的協作,提升防控和應急處置能力,確保有序恢復經營工作平穩有序。

(二十)加強監督檢查。各地文化和旅游行政部門要督促旅行社落實“一團一報”制度,在全國旅游監管服務平臺填報旅游團隊信息,上傳電子合同。要加強對旅行社的監督檢查,對疫情防控措施落實不力的要及時糾正,依法依規查處違法經營行為,維護市場秩序。

(二十一)加強日常調度。各地文化和旅游行政部門要按照防控方案和應急預案,明確疫情防控、安全突發事件應急措施和處置流程,開展應急演練、隱患排查、風險評估等工作,及時發現苗頭性問題并有效處置。發生異常情況要及時上報并暫停有關經營活動。

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