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貓途鷹:77%的旅行者或選擇親自回復點評的商戶

作者:品橙旅游

市場調研機構Ipsos MORI的一項調查顯示,79%的旅行者認為商家的個性化回復讓點評更有價值,強調管理層回復的重要性。89%的旅行者表示,對負面點評進行細致周到的回復會改善他們對于商家的印象,這體現了商家對各類點評做出回復的有效性。84%的旅行者表示,當他們閱讀點評時,商家禮貌而得體的回復對于他們而言很重要,他們因此能計劃更好的旅行。

【品橙旅游】貓途鷹(TripAdvisor)與市場調研機構Ipsos MORI11月26日聯合發布了一項新的研究結果:用戶在看到商家對在線點評做出回復后,更可能產生預訂行為。這表明,酒店和餐廳應該充分利用貓途鷹(TripAdvisor)的免費在線工具拓展業務。

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個性化回復是關鍵

該研究是基于市場調研機構Ipsos MORI開展的一項調查,受訪者涵蓋全球23000余名旅行者和食客。六成(63%)受訪者表示,他們更傾向于預訂一家會對大多數點評做出回復的酒店或餐廳。而如果商家的回復是個性化的,則有超過四分之三(77%)的貓途鷹(TripAdvisor)用戶表示他們預訂此商家的可能性會更大。即使在那些表示不太關注在線點評的受訪者中,也有超過半數的人表示他們更可能預訂那些會積極回復點評的商家。

超過三分之二(67%)的受訪者認為,對于負面點評,可以看到商家在回復中介紹背景信息及管理層向用戶致歉將對他們有所幫助。

貓途鷹(TripAdvisor)行業關系高級經理Fabrizio Orlando先生表示:“調查結果充分說明了管理在線點評的重要性。無論用戶發布的點評是正面還是負面,來自商家的積極回復都可以改善旅行者對于該商戶的印象,并可能對增加客房和餐廳的預訂量產生巨大影響。”

商家擁有話語權

在貓途鷹(TripAdvisor)平臺上,任何申請認領詳情頁的商戶都可以免費使用回復點評的功能。用戶針對每次體驗僅能發布一條點評,而針對每個點評內容,商家僅能回復一次。因此,商家的回復會給人留下持久的印象,并對潛在客人產生重要的影響。所以,商家回復點評時的謹慎措辭非常重要。

在回復點評方面,貓途鷹(TripAdvisor)的建議很簡單:

  • 介紹自己并回復點評,如同您介紹商戶的業務,潛在客戶也會看到這些信息。
  • 在回復負面點評時,說明該事件的其他細節,并提供事件的背景信息以及此情況的特別之處。
  • 擴大正面點評的影響力,表明您在通過反饋持續改進服務質量,證明良好的體驗并非偶然。

展現真誠和禮貌

調查結果的另一方面顯示,商家在點評回復中所展現的禮貌和尊重是旅行者最為看重的。絕大多數(89%)的用戶表示,對負面點評的細致回復會改善他們對于該商家的印象;90%的受訪者表示,真誠禮貌的點評能夠使他們感到商家對客人的關懷。因此,受訪者表示他們對自己的預訂決策更有信心,能夠計劃更好的旅行。

Fabrizio Orlando先生還表示:“調查結果表明了酒店和餐廳業主在貓途鷹(TripAdvisor)平臺上注冊詳情頁的重要性。只有在認領了詳情頁之后,他們方能回復點評,以吸引更多的潛在客人。”

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